Patricia Salaverry, Head of Business Development PayPal Latam
Enterese.net.- En las tiendas virtuales, así como en las físicas por supuesto, el buen funcionamiento de la logística es imprescindible, ya que es uno de los elementos que más impacta la percepción y experiencia del consumidor. Todos sabemos que una mala experiencia puede influir en que clientes decidan no realizar una próxima compra.
Es así, que el envío y entrega de paquetes puede representar un verdadero dolor de cabeza para aquellas personas que incursionan en el mundo del e-commerce, sino tienen claro cómo hacer este proceso más eficiente, para así reducir costos y tiempos de entrega.
Si bien, es importante que los usuarios tengan una buena experiencia durante el proceso de compra, la logística ayuda a generar una continuidad en sus compras, así como una mejora en sus relaciones con las empresas. Por esto, aquí les damos algunas recomendaciones sobre cómo mejorar el servicio de entregas.
Gestiona tu inventario
El primer paso es gestionar correctamente tu stock. No importa si la empresa es pequeña o grande, es esencial asegurarse de que cuenta con todos los productos solicitados. Es un problema muy común que los comercios vendan cierta cantidad de artículos y se dan cuenta demasiado tarde de que no cuentan con el inventario necesario para la distribución.
Empaquetar de forma adecuada
Si el producto es frágil y el empaque no está correctamente diseñado para protegerlo, puede sufrir algunos daños en el camino y no será una experiencia agradable para el cliente. Es cierto que los empaques pueden servir para que el cliente recuerde la marca, sin embargo, más que una experiencia visual, se debe pensar en la protección de los productos.
Por otro lado, si los productos no requieren de un embalaje especial, si se puede aprovechar para reforzar la marca, por ejemplo, usando envolturas personalizadas con el logo o cualquier otra imagen representativa. También se puede incluir un pequeño regalo sorpresa, un código de descuento o un mensaje personalizado.
Mantén siempre informado a tus clientes
Si hay algo que puede afectar a los usuarios es la incertidumbre de no saber cuándo llegará su pedido. Por este motivo, es crucial siempre mantener a los clientes al tanto del proceso de envío y de ser posible, compartirles un de número de rastreo para sus pedidos.
Muchos socios logísticos actualmente cuentan con sistema de rastreo de envíos, estos recursos se deben aprovechar al máximo, ya que ayudan a monitorear cómo va la entrega de un producto por el cual aún eres responsable.
Selecciona correctamente a tus aliados
Encontrar un socio logístico que se encargue de transportar tus productos es una tarea en donde realmente te recomendamos prestar atención y tomar las medidas necesarias para que sea la mejor opción en el mercado.
También es recomendable ofrecer varias opciones de envío que se ajusten a las necesidades de cada cliente. Se debe analizar qué proveedor de entrega genera mayores beneficios para el negocio, puede ser que te ayuden a mejorar los gastos de envío. También existen opciones que facilitan los envíos internacionales, lo cual ayudará a atraer a nuevos clientes y mejorar las ventas.
Otra ventaja que pueden ofrecerte algunos proveedores es reducir los tiempos de entrega. Un margen razonable para las pequeñas empresas puede ser de 48 a 72 horas, dependiendo del producto y la distancia, pero en caso de que se supere este tiempo, deberá ser un tiempo claramente definido.
Siempre mostrar una política de envío y devoluciones
Contar con una política de envíos y devoluciones ayuda a reforzar la imagen de las empresas, con acciones bien establecidas que generen credibilidad y logren un aumento en la confianza del cliente.
En la política de envío se debe detallar todos los puntos mencionamos anteriormente, el tipo de envío, costos, tiempos de entrega, etcétera. Por otra parte, una política de devolución es ese recurso que siempre se debe tener por cualquier situación que se presente. A la mayoría de los clientes no le interesa devolver un producto por el cual están pagando y que seguramente necesitan, pero habrá situaciones que los obliguen a utilizar esta opción. Si se da el caso, por ejemplo, #PayPal ofrece el Free Return Shipping. Este servicio, el cual es gratuito para usuarios que pagan sus compras con PayPal, aplica sólo en productos tangibles adquiridos en su totalidad con dicha forma de pago. Esto ayuda a los consumidores a sentirse tranquilos al momento de comprar en línea.
Existen algunas opciones que pueden ayudarte a solucionar estos temas de manera sencilla, evitando exponerse a una situación de fraude. Tal es el caso del Programa Protección al Vendedor de PayPal, el cual incluye una serie de medidas que protegen a los negocios, empresas y vendedores ante reclamos, contracargos (devoluciones de cargo) y cancelaciones por pagos no autorizados o artículos no recibidos, siempre y cuando las transacciones cumplan con los requisitos establecidos.
Por otro lado, #PayPal también ofrece el Programa Protección al Comprador, con el que se busca dar más opciones a los clientes para sentirse tranquilos al momento de comprar en línea.
En resumen, como empresarios en la era digital debemos procurar que el proceso de las devoluciones sea algo fácil. Se recomienda ofrecer varias opciones que se adapten a las necesidades de los clientes, puede ser desde la recogida del paquete a domicilio, hasta la devolución en el servicio de correos o en otros puntos de conveniencia.