El boom de los Contact Centers: soluciones todo en uno
Alta Tecnología en el crecimiento de los Contact Centers
- HDC: primera empresa peruana en obtener premio internacional Frost& Sullivan, por proveer servicios de categoría en Valor Agregado a los Clientes.
Enterese.net.- En la actualidad las redes sociales, el mobile marketing, entre otras aplicaciones son un capítulo nuevo en la industria de los contact center, cuyo dinamismo brinda una gama de soluciones que permiten optimizar y dinamizar los procesos. Así como éstos, existen varios factores tecnológicos que transforman el concepto de call center tradicional que han sido desarrollados con éxito por empresas nacionales como HDC BPO Services.
“Hemos tenido un crecimiento muy importante, contando con tecnología de avanzada, manifiesta Carla Segura Suárez, Directora General de HDC. Hemos creado un equipo de inteligencia de negocio, pues sabemos que la información es vital para lograr operaciones eficientes así como para tomar decisiones acertadas. Este equipo de Inteligencia de Negocios son responsables no sólo de obtener indicadores internos para una adecuada gestión sino además de entregar información valiosa a nuestros clientes que les permita tomar decisiones en varios ámbitos y esto como parte del valor agregado del servicios que nos solicitan. Nuestras herramientas de Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) nos permite contar con indicadores en línea (en tiempo real) que nos permite un control permanente y un rápido accionar. Además de los datos que nos permiten contar con los indicadores operativos y gestiones eficientes podemos entregar a nuestros clientes información como canales de contacto recomendados según el perfil de los consumidores o información sobre estacionalidad, eficiencia en ventas según canales, entre otros, y de esta manera establecemos una relación bastante estratégica con nuestros clientes. Si el Contact Center no ofrece ofertas de mayor valor, se convierte en un commodity. Partimos de un servicio de BPO básico, como es el call y contact center y hemos llegado a BPO avanzado, ITO e incluso KPO”.
Esta interesante iniciativa que ha generados una interesante ventaja competitiva, ha sido reconocida con el otorgamiento del premio internacional Frost& Sullivan, que reconoce a HDC como el Centro de Contacto Tercerizado que mayor Valor Agregado entrega a sus clientes destacando el enfoque proactivo en busca de servicios más especializados para el logro de la satisfacción de sus clientes.
“El factor humano es un factor muy importante para la HDC”, refiere Carla Segura. “Hemos formado un área llamada ‘EXPRÉSATE’, que se dedica a conocer las necesidades internas de los agentes colaboradores, por sus libres y directas manifestaciones, para darles la ayuda que cada caso precise. Nuestra empresa no espera la evaluación de clima laboral una vez al año, necesitamos darnos cuenta lo que está sucediendo todos los días. Otro programa, dentro de recursos humanos, es ‘CRECER’, que apunta al desarrollo personal, dentro de la organización. Evalúa a todos los colaboradores para ver su potencial y los va capacitando y preparando para ascender en una línea de carrera”.
HDC ha comenzado sus operaciones de TELETRABAJO, diseño exitoso que permite a los operadores trabajar desde su casa, en forma permanente y estable. Esta plataforma es una novedosa oportunidad en todo el mercado peruano, similar a lo que ocurre en otros países de la región como Argentina, Colombia, Chile y Brasil.
La consultora internacional especializada en crecimiento estratégico, Frost&Sullivan identifica logros ejemplares en las buenas prácticas de empresas, productos, procesos y ejecutivos que han realizado gestiones de primera clase mundial. Best Practices Awards es la distinción que constituye una fuente muy valiosa para mejorar las estrategias y procesos, que en última instancia impulsen el crecimiento empresarial. Este año, por primera vez, una empresa peruana ha sido galardonada en la categoría de Contact Centers con el premio Customer Value Enhancement (Valor Agregado al Cliente), premio que ha recaído en HDC BPO Services.
Glosario Técnico.
– BPO (Business ProcessOutsourcing): servicios de apoyo a labores administrativas de front y back office, como los servicios empresariales, atención al cliente y operaciones.
– KPO (KnowledgeProcessOutsourcing):servicios con uso intensivo en el conocimiento aplicado y de alto valor agregado asociado con un sector específico de la economía.
– ITO (InformationTechnolgyOutsourcing): servicios relacionados a tecnologías de información, tanto en infraestructura como en sus aplicaciones.
– PREMIO 2013: HDC PeruvianContact Center Outsourcing – CustomerValueEnhancementAward(Premio por: Valor Agregado al Cliente, Ganado por HDC empresa peruana de centros de contacto tercerizables)